Для развития курьерской компании важен уровень лояльности ее клиентов и партнеров. На этот показатель влияет множество факторов. Один из них – скорость доставки курьерами. Помимо перевозки товаров и продукции, они занимаются транспортировкой исходящей корреспонденции, а здесь оперативность выходит на первый план по значимости.
Качество доставки и имидж фирмы
В крупных компаниях и торговых точках доставка может осуществляться несколькими способами: собственный персонал либо контракт с профессиональной компанией. Собственная курьерская служба доставки доставляет дополнительных забот, поскольку придется обучать персонал и контролировать качество работы. Кроме того, необходимо иметь свой склад, транспорт и штат рабочих.
В случае с аутсорсингом все гораздо проще. Подрядчик будет выполнять заказы компании, основываясь на ее требованиях. Скорость доставки и общение курьера с клиентами и есть ключевой фактор формирования имиджа организации. Вот почему так важно грамотно выбирать курьерскую службу для сотрудничества.
Критерии качественной доставки
Клиент любой курьерской службы требует сохранности документов и товаров, а также скорости их доставки. Не менее важны характеристики личности курьера, его способность общения с людьми и оперативность.
Качество работы специалиста по доставке можно оценить по нескольким факторам:
1. Своевременность информирования клиентов и пунктуальность.
Доставщики всегда должны договариваться о времени, а именно уточнять дату и время, удобные для клиента. Немаловажной считается пунктуальность. Если курьер будет приезжать к адресату в конкретно оговоренное время, это будет считаться одним из главных признаков внимательности не только к заказчикам, но и к получателям посылки.
2. Скорость доставки.
Малогабаритные посылки и документацию курьеры обычно доставляют в течение суток либо пары часов. Когда оговоренное время нарушено, к работе службы уже можно относиться настороженно. Тем более, если не получено четкого и аргументированного объяснения происходящему.
3. Срок возврата посылки после отказа адресатом.
Если от посылки отказались и не приняли ее, курьер обязан сразу оповестить и максимально быстро вернуть ее обратно заказчику.
4. Знание местности курьерами и диспетчерами.
Профессиональные операторы курьерской службы всегда точно знают, где находится адрес, и как туда можно быстрее доехать. Если же курьеры долго не могут отыскать дом, или вообще не выходят на связь, от контракта с такой организацией лучше сразу отказываться.
5. Надежность.
Корреспонденция и товар в посылке должны оставаться в первоначальном виде без загрязнений и повреждений. Если же тара приходит помятой, порванной или мокрой, клиент вправе потребовать компенсации от курьерской службы и даже вернуть оплату за заказ.
6. Вежливость.
На оценку качества работы курьерской службы оказывает влияние поведение, вежливость и доброжелательность курьера. Руководство доставщиков часто проводит телефонные мониторинги клиентов, с целью узнать из первых уст оценку работы своего персонала. Это позволяет выявлять ошибки и недочеты, которые потом исправляются для улучшения качества доставок.
7. Отсутствие ограничений доставляемых товаров или продуктов.
В хорошей курьерской службе нет ограничений по весу и размерам посылок, срокам и времени доставки, а также географии перевозок.
8. Возможность отслеживать посылку.
Качественная работа – это своевременное извещение заказчика и адресата о доставке посылки. В хорошей службе всегда предоставляют возможность выбора интервала перемещения посылки и отслеживание пути.
9. Способы перемещения курьеров.
Надежные и профессиональные компании предоставляют своим сотрудникам исправные автомобили либо оплачивают им топливо для работы на личном транспорте. Однако в городе часто образуются пробки, поэтому общественный транспорт приходит на помощь курьеру. Опытные доставщики пользуются троллейбусами, трамваями, метро и автобусами, чтобы без опозданий добираться до нужного адреса. В большинстве курьерских служб сотрудники ездят на велосипедах и электросамокатах. Каждый из перечисленных видов транспорта обеспечивает оперативность доставки посылки.
10. Не менее важным фактором при оценке работы курьера является его профессионализм. В это понятие включают отличное знание карты города, способность выстраивать оптимальный маршрут, умелое пользование навигаторами и смартфонами, коммуникабельность и возможность быстро принимать решения в экстренных ситуациях.
Подводя итоги
Все эти факторы в совокупности позволяют сделать правильные выводы о работе курьера. Положительное мнение клиентов становится практически стопроцентной гарантией того, что они продолжат сотрудничать с курьерской службой.
